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树立服务新标准上汽自主坚持两条腿走路

“上汽乘用车推出‘宅捷修’很新奇,很想亲自体验下到底是怎么运作的”,一位汽车行业研究机构高管对这种新兴的售后服务业态产生极大兴趣。

8月15日,上汽乘用车推出尊荣体验“宅捷修”服务产品,主要以“到家式”的服务方式和多达50项的服务内容为特色,为此上汽乘用车将花费6000万元为此买单。

多位业内人士认为,“宅捷修”区别过去已经有的合资企业售后服务品牌,它更以客户为中心,更周到和便捷,为中国汽车售后服务领域树立了新标准。

对于上汽乘用车的意义是,“宅捷修”所支撑的上海汽车品牌溢价能力提升以及品牌竞争力的提升。同时,上汽乘用车坚持两条腿走路,在生产工艺上的提升更是走在行业前端。

售后叫板洋品牌

“在自主品牌遭遇强有力的竞争时,产品和研发对市场影响作用不再那么明显,最重要的是要做服务。”一位汽车咨询公司人士对记者表示。

公开数据显示,到7月底,乘用车总体增幅在3%左右。8月15日,上汽乘用车推出“宅捷修”服务产品,这被认为上汽自主品牌应对市场变化的前瞻性策略布局。

根据上海汽车表述,“宅捷修”是售后服务品牌旗下的全新服务产品,以“到家式”的服务方式和多达50项的服务内容为特色,内容,涵盖了车辆检测、维修、保养三大类50项内容。针对一、二线城市和三、四线城市不同的区域特性,分别推出了“上门服务”与“巡回服务”,在网点较为稀疏的三、四线市场同样可以通过全国巡回的方式将专业服务“送上门”,从而大大节省了消费者的时间和费用成本。

上汽集团执行副总裁、上汽乘用车总经理陈志鑫表示,这是国内首创的全新“到家式”售后服务产品,是在引进国际化汽车高端服务模式的基础上,结合中国市场区域特色和消费者需求推出的,为此上海汽车将“买单6000万”。

上汽乘用车公司售后服务总监徐峥贤回忆 “宅捷修”的设计灵感时,表示,“相对汽车来说,为什么汽车的售后不能做出这样主动的服务,从2011年年初至今年8月份,我们经过8个月的调查和流程的设定,标准制定。”

一位汽车行业研究机构高管表示,“上汽乘用车成为众多汽车企业中第一个推出这种项目的,说明了上汽乘用车在售后服务方面敢于叫板合资品牌的决心。”

一个值得注意的现象是,与其他自主品牌相比,上汽乘用车在售后服务方面提升迅速,位居自主品牌前列。从2006年推出“尊荣体验”的服务品牌,到率先颁布“3年8万公里”的保修政策,这次“宅捷修”反映上海汽车在提升服务品质上的创新思路。

在2010年中国汽车售后服务客户满意度项目标准卡思的调查中,上海汽车成绩斐然,MG、荣威分获冠、亚军,位居自主品牌榜前列,大放异彩。在此前的J.D.Power售后服务满意度调查中,上海汽车同样获得过多次骄人成绩。

两条腿走路:制造力大涨

在“软实力”售后服务快速提升,上汽乘用车在“硬实力”生产工艺上保持快速提升:精细化的生产是汽车工业的关键节点之一。

2008年正式启动的上海汽车临港基地总占地面积达120.71万平方米,与仪征基地、南京基地一起成为上海汽车自主品牌国内三大生产基地,并与上海汽车技术中心安亭基地、南京分院和海外研发中心一起形成了上海汽车完整的自主品牌体系。全新的MG3就是上海汽车临港基地硬实力的最好体现。有着“精品小车”之称的MG3车内中控面板接缝仅为“0.7mm”,上海汽车用实力树立起衡量世界级造车工艺水平的新标杆。

MG3的“小车高安全”,是上海汽车“一头在海外”研发模式实力代表典范,彰显了上海汽车在自主品牌道路上寻求跨越式发展的成功。

其实,上汽乘用车在全新MG3的设计和测试都是鲜为人知,“成本高、技术难度大”素来是A0级小车研发设计的瓶颈。据了解,MG3经受全球300万公里以上几段路况耐久验证测试,包括通过了英国16万公里整车耐久性试验、G5底盘强化耐久性试验、澳大利亚沙漠高温试验(50℃以上)、黑河冬季低温试验(-30℃以下)、格尔木高原试验(海拔5000M)等。

一组汽车碰撞数据显示,上汽自主品牌产品的得分均高于合资品牌,2009年:荣威550(45.5)>明锐(45.3);2010年:荣威350(46.5)>GOLF6(45.9);2011年:MG3(47.1)>POLO(45.4)。

有人用三个现象总结这组数据:一是近年来,从荣威550、荣威350到MG3,凡是上海汽车所推出的新产品必然通过C-NCAP五星评级,且得分越来越高。

放眼国内汽车市场,很多一线合资品牌也无法做到每款新车均五星,荣威550、荣威350、MG3三度力压素以严谨、皮实、耐用著称的合资车系,证明上海汽车自主研发打造的三款产品平台已经成功对标高标准的德系车型平台。

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