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售后服务:细节决定成败

各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的,更多的品牌之间只存在一分之差。但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距。

继新车销售满意度调查之后,联信天下(北京)国际市场调查有限公司近日公布了第六届中国汽车品牌满意度调查“售后服务满意度”的各项调查排名结果。

调查主要是基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价,通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子,涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。该售后服务满意度指数,总分为分,分数越高,表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。本次调查抽出二千多个被调查样本进行跟踪调查,基本反映了消费者对2010年汽车经销商售后服务的满意程度。

调查结果显示,“2010年中国汽车售后服务满意度指数”中,上海通用雪佛兰以851分傲视合资品牌;自主品牌方面一汽轿车以839分名列榜首,长安汽车和吉利则以837分和834分紧随其后;进口品牌中现代汽车以850分登顶,大众汽车、雷克萨斯分列榜眼和探花位置。

自主品牌与进口品牌差距拉大从满意度整体调查结果看,随着中国汽车行业的整体向好发展,消费者层面感受到的汽车品牌的售后满意度相较于往年已有大幅提升。另外,数据还显示,自主品牌与合资品牌、尤其是与进口车品牌之间的售后满意度差距正在进一步拉大。

调查发现,虽然奇瑞、吉利等本土品牌的在销售上风生水起,但并没有成功改变人们对自主品牌的成见:产品质量差,外观不好看,服务水平低下……尽管它们一直在努力“与国际接轨”,但实际存在于自主品牌与合资品牌之间的差距并没有很快缩短,尤其是售后服务中更为明显。结果是:自主品牌的售后满意度无一进入前十。

本次调查结果给部分自主品牌敲响了警钟:超过30%的客户曾有不愉快售后服务经历。高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。

上海通用雪佛兰登顶在本次公布的“2010年中国售后服务满意度指数研究报告”中,上海通用汽车雪佛兰品牌可谓是打了一场漂亮的翻身仗,以851的最高分从2009年的合资品牌售后满意度倒数第四名一举挺进今年的总分第一。

雪佛兰品牌此次力拔头筹充分体现出消费者对雪佛兰服务的认可。雪佛兰在接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量三项调查权重上均取得了较高的得分。2010年,雪佛兰品牌在国内销量和售后满意度齐头并进,预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀,已迈上了健康发展的快速通道。调查显示,87%上海通用雪佛兰消费者对于其一直秉持“懂车更懂你”的理念表示满意。

合资品牌售后满意度更胜一筹伴随着中国汽车市场的快速发展和成熟,消费者在对待售后服务业日趋理性,售后服务已成为影响消费者选择汽车品牌的一个重要指标。本次调查可以清晰的看出,合资汽车品牌在售后满意度上占据绝对的市场优势。76%的受访者表示选车会更看重品牌的质量,69%的受访者会更看重品牌的售后与服务,由此可以得出,售后满意度指标已经成为与质量等因素几乎等同的消费期待。调查显示,六成以上的消费者愿意选择合资汽车品牌。此次榜单前十中,包括上海通用雪佛兰在内共有有7个合资品牌上榜,上海大众斯柯达(849分)、北京现代(分)、上海大众(846分)、北京奔驰(843分)等均在售后满意度上获得了消费者的认可。

在此次调查中,为客户提供贴心、专业、诚信的服务,是消费者青睐的一个重要指标。从行业类别分析,合资品牌的产品覆盖多个细分市场,对应用户的需求也极其多样化。因此,合资品牌特别强调以主动关怀为前提,根据客户需求,动态调整并提供合适的服务产品。同时,通过倾听客户之声,合资品牌得以深入了解客户的喜好和需求,并为客户提供人性化、个性化的特色服务,做到真正将售后关怀融入车主生活,由此获得客户对合资品牌服务的认可。

细节决定品牌售后满意度成败此次汽车品牌售后满意度调查得出的另一结果是细节决定品牌售后满意度的成败。纵观售后满意度榜单,不难发现,各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的,更多的品牌之间只存在一分之差。

但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距。问题的咨询、维修人员素质不好、服务僵化等一些售后细节的偏差都将直接影响消费者对该品牌的评判打分。尤其是上榜前十的品牌,它们的差距更能在售后细节上体现出来。

调研报告研究发现,目前国内的整体售后服务普遍存在服务形式化,售后服务人员更多的是机械化的执行流程,未能完全以客户为中心。经销商未能将主动、热情、及时地处理用户意见,并根据用户要求设立服务项目等先进的服务理念运用到现实的售后中。

此外调查还发现,国内消费者的维权意识比之往年有较大的提高。在售后遇到问题时,超过七成的消费者会选择通过合同依法维护自己的合法权益。在调查中,有75%的消费者表示会细看汽车购销合同的细节;在购买新车无现货时,有74.2%的消费者会提出要求让经销上写在购车合同上;有高达83.3%的消费者表示会留意合同上有没有写明经销商如果逾期不交车应该赔偿自己什么经济损失;而经销商如果逾期不交车,有八成的消费者表示(86.3%)会找4S店进行理赔。

消费者的维权意识不断增强,也为各品牌售后满意度提出了新的挑战。

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